Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
Действие завершено 01.07.2010
Утратил силу в РФ
Документ завершил свое действие. Вы можете скачать Руководящий документ ГОСТ 28681.0-90 в удобном формате.
Скрыть дополнительную информацию
Страница 1
Страница 2
Страница 3
Страница 4
Страница 5
Страница 6
Страница 7
ГОСТ 28681.0-90
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Издание официальное
3
I
УДК 006.1:796:006.354 Группа Т50
МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОН ного ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТ
Основные положения 28681.0_90
Standardization in the field of tourist-excursion service.
Basic provisions
MKC 03.0S0.30 ОКСТУ OOOI
Дата в веления 01.04.91
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает цель, задачи, объекты стандартизации и структуру комплекса стандартов и других документов по стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.
Стандарт распространяется на организации и предприятия, занимающиеся вопросами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, независимо от их ведомственной принадлежности.
2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте использованы следующие термины и их определения:
1 Туристско-экскурсионное обслуживание — деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлелюрение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах.
2 Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов/экскурсантов (далее — туристов).
Примечание — Получение/потребление туристской услуги осуществляется при определенных условиях обслуживания.
3 Вид туристской услуги — совокупность однородных туристских/экскурс ионных (далее — туристских) услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
4 Условия обслуживания — совокупность факторов, воздействующих на туриста в процессе получения услуги.
5 Процесс туристско-экскурсионного обслуживания — совокупность всех действий людей и средств труда на туристском предприятии, обеспечивающих получение туристской услуги.
6 Качество ту ристского обслуживания — совокупность свойств туристских услуг и проиессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Примечание — Качество туристского обслуживания характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.
7 Качество туристской услуга — совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.
Примечание — Качество услуги характеризуется точностью и своевременностью исполнения, эргономичностью, эстетичностью и другими показателями погребигельских свойств услуги.
Перепечатка воспрещена
Издание официальное
£> Издательство стандартов, 1990 © Стандартинформ, 2005
С. 2 ГОСТ 28681.0-90
8 Культура обслуживания — характеристика условий обслуживания туристов, выражающихся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.
9 Стандарт иа услугу — Руководство ИСО 2.
10 Стандарт на процесс обслуживания — Руководство ИСО 2.
11 Технический документ — документ, устанавливающий технические, технологические и другие характеристики туристских услуг и процессов обслуживания.
Примечание — К техническим документам относятся: технические описания, технологические инструкции, регламенты (карты), схемы, чертежи.
12 Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания — относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в стандартах.
3 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
3.1 Цель стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
3.2 Основными задачами стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания яааяются:
— установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов:
— установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
— установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг:
— установление требований, обеспечиваюших безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
— установление требований к сертификации туристских услуг;
— обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах турнстско-экскурсионного обслуживания;
— установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и упраатения качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.
3.3 Общее руководство работами и проведение единой технической политики в области стандартизации в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТЭ) ВЦСПС.
Организационно-методическое руководство, координацию работ по стандартизации и разработку государственных стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания осуществляет Технический комитет по стандартизации «Туристско-экскурсионное обслуживание*, в состав которого включают представителей Федерации обществ потребителей, и Всесоюзная научно-исследова-тельская лаборатория по туризму и экскурсиям (ВНИЛТЭ).
3.4 Планирование, разработка, оформление и утверждение стандартов осушестагюются в порядке, установленном стандартами Государственной системы стандартизации ГОСТ 1.0. ГОСТ 1.5.
Для наиболее полного учета интересов потребителей к участию в разработке проектов стандартов на услуги приааекаются общества (союзы, ассоциации) потребителей.
3.5 Контроль за соблюдением требований стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения обеспечивают сертификационные центры системы ЦСТЭ, службы контроля качества предприятий, предоставляющих туристские и экскурсионные услуги, органы государственного надзора Госстандарта с привлечением обществ (союзов, ассоциаций и др.) потребителей, профессиональных союзов, местных Советов народных депутатов.
4 ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И ДОКУМЕНТЫ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ В ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЙ ОТРАСЛИ
4.1 Объектами стандартизации в турнстско-экскурсионном обслуживании населения япляются:
— туристские услуги;
— процессы туристского и экскурсионного обслуживания.
ГОСТ 28681.0-90 С. 3
4.1.1 Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:
— реализация туристских и экскурсионных услуг;
— туристские путешествия;
— экскурсии:
— туристские походы;
— рекламно-информационные услуги;
— транспортные услуги;
— бытовые услуги;
— услуги проживания:
— услуги питания;
— культурно-массовые услуги;
— физкультурно-оздоровительные услуги.
Стандарты на определенные виды однородных услуг должны содержать общие требования к основным характеристикам услуг и условий обслуживания:
— назначению;
— безопасности;
— точности и своевременности исполнения;
— эргономичности;
— эстетичности;
— экологичности;
— комфортности;
— комплексности;
— гарантии и др.
4.1.2 Процессы туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на:
— процессы организации и управления;
— технологические процессы оказания услуг и обслуживания:
— обеспечивающие процессы.
4.2 В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:
— государственные стандарты (ГОСТ);
— республиканские стандарты (РСТ);
— стандарты предприятии и объединений (далее — предприятий) (СТП).
4.2.1 Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.
Государственные стандарты, устанавливающие общие требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, обязательны к применению всеми предприятиями, учреждениями и организациями, оказывающими туристско-экскурсионные услуги, независимо от их ведомственной подчиненности, в том числе, кооперативными, совместными предприятиями, гражданами, занимающимися индивидуальной трудовой деятельностью в части оказания туристско-экскурсионных услуг населению.
4.2.2 Республиканские стандарты устанавливают обязательные нормы, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения и рекомендательные требования к видам туристских услуг и технологическим процессам их оказания, учитывающие республиканские особенности.
Республиканские стандарты распространяются на все предприятия и организации, оказывающие туристско-экскурсионные услуги на территории данной союзной республики.
4.2.3 Стандарты предприятий/объединений устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии (объединении).
4.2.4 Допускается на технологические процессы исполнения конкретных услуг, наряду со стандартами предприятий, разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания.
4.3 Показатели, устанавливаемые государственными и республиканскими стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
С. 4 ГОСТ 28681.0-90
4.4 Основными видами стандартов в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения являются:
— основополагающие стандарты;
— общетехнические стандарты;
— стандарты на производственные процессы (технологические, обеспечивающие организации, управления);
— стандарты на услуги.
4.4.1 Основополагающие и общетехнические стандарты устанавливают требования, направленные на обеспечение технического, организационного единства и взаимосвязи в процессах маркетинга, разработки, исполнения и реализации услуг предприятиями сферы туристско-экскурсионного обслуживания населения.
4.4.2 Стандарты процессов устанавливают требования к технологическим процессам оказания услуг, процессам обслуживания, управления и организации производства.
4.4.3 Стандарты на услуги устанавливают основные требования к качеству видов однородных туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания.
Структура фонда стандартов и других документов по стандартизации в сфере ту ристско-экскурсионного обслуживания населения представлена в приложении.
5 ОБОЗНАЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ
5.1 Обозначение стандартов, действующих в сфере туристско-экскурсионного обслуживания, включает индекс категории стандарта, регистрационный номер комплекса, порядковый номер стандарта в комплексе, отделенный точкой, и две последние цифры года утверждения:
ГОСТ ХХХХХ ХХ-ХХ
|
Две последние цифры |
||
|
года утверждения |
||
|
Порядковый номер стандарта |
||
Регистрационный номер комплекса
Индекс категории стандарта
П р и м е р- ГОСТ 28000.01-90 СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ ХОЗЯЙСТВЕ. Основные положения
ГОСТ 28681.0-90 С. 5
ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационное
Структура фонда документов по стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения
Катеюрня и пни документа
Вия стандарта
Содержание стандарта
|
„тандарты основополагающие Стандарты обшетсхнические Стандарты на процессы туристско-экскурсионного обслуживания Стандарты на туристские (экскурсионные) услуги |
порядку проведения работ по: стандарты зации маркетингу сертификации управлению качеством Термины номенклатура показателей ка-чества классификация услуг общие требования к услугам и условиям обслуживании унифицированная система документации методы контроля Требования к типовым технологическим процессам оказания услуг процессам исполнения услуг и обслуживания управления и организации производства Требования к качеству: однородных видов туристских услуг, конкретных услуг, включая условия обслуживания |
Государственный стандарт (ГОСТ). Основные (обише) положения Рекомендации (Р) Методические указания (МУ) Рекомендации (Р) Словарь-справочник ГОСТ Классификатор ГОСТ ГОСТ РСТ РСТ СТП. инструкции СТП РСТ СТП, техническая документация (техническое описание, регламенты, карты, альбомы) |
С. 6 ГОСТ 28681.0-90
ИНФОРМАЦИОНН ЫЕ ДАНН Ы Е
1. РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Центральным советом по туризму и экскурсиям
2. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Государственного комитета СССР но управлению качеством продукции и стандартам от 02.10.90 № 2609
3. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
4. ССЫЛОЧНЫЕ НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ
|
||||||||||
|
5. ПЕРЕИЗДАНИЕ. Апрель 2005 г. |
Редактор Л. В. Корстпихоаа Технический редактор В.И. Ирусокова Корректор B.C. Черпая Компьютерная верстка С.В. Рябовой
Подписано и печать 14.05.2005 . Усл.печл. 0.93. Уч.-иад-д. 0.60.Тираж 43 эк». С 1034. Зак. 71.
ФГУП •Стаплартииформ*. 123995 Москна. Гранатный пер., 4. www.50itinf0.ruinfo4ljoslinfo.ru Набрано и отпечатано п филиале ФГУП • Стандартииформ»
