ГОСТ Р 54930-2012 | Стройсоветы

Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

На нашем сайте можно бесплатно скачать Руководящий документ ГОСТ Р 54930-2012 в удобном формате. Узнать актуальный статус документа «Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя» на 2016 год.

Скрыть дополнительную информацию

Дата введения: 01.01.2013 29.06.2012 Утвержден

Страница 1

Страница 2

Страница 3

Страница 4

Страница 5

Страница 6

Страница 7

Страница 8

Страница 9

Страница 10

Страница 11

Страница 12

Страница 13

Страница 14

Страница 15

Страница 16

Страница 17

Страница 18

Страница 19

Страница 20

Страница 21

Страница 22

Страница 23

Страница 24

Страница 25

Страница 26

Страница 27

Страница 28

Страница 29

Страница 30

Страница 31

Страница 32

Страница 33

Страница 34

Страница 35

Страница 36

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы И С Т А Н Д А Р Т

р о с с и И с к о И

Ф Е Д Е Р А Ц И И

ГОСТ Р 54930—

.©

2012/ Руководство ИСО/МЭК 76:2008

Разработка стандартов на услуги

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЧЕТУ НУЖД ПОТРЕБИТЕЛЯ

ISO/IEC GUIDE 76:2008 Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues (I DT)

Издание официальное

Москва

Стандартинформ

2013

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0 — 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») на основе русской версии Руководства ИСО/МЭК 76:2008, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 079 «Оценка соответствия»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 июня 2012 г. № 145-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному документу Руководство ИСО/МЭК 76:2008 «Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя» (ISO/IEC GUIDE 76:2008 «Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues»).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Содержание

1 Область применения……………………………………………………………………1

2 Нормативные ссылки……………………………………………………………………1

3 Термины и определения………………………………………………………………….1

4 Основные принципы потребителя…………………………………………………………3

4.1 Общие положения……………………………………………………………………3

4.2 Информация……………………………………………………………………….3

4.3 Доступ и исключение дискриминации………………………………………………….4

4.4 Выбор………………………………………………………………………………4

4.5 Безопасность и защита………………………………………………………………4

4.6 Качество…………………………………………………………………………..4

4.7 Компенсация ……………………………………………………………………….5

4.8 Проблемы окружающей среды……………………………………………………….5

4.9 Представительство ………………………………………………………………….5

4.10 Соответствие законодательным и нормативным документам…………………………….5

5 Использование настоящего стандарта……………………………………………………..5

6 Учет запросов потребителя при разработке стандартов……………………………………….7

7 Главные вопросы потребителя, подлежащие учету…………………………………………8

8 Детальный учет элементов услуги и связанных с ними тематических областей………………..10

8.1 Общие положения……………………………………………………………………10

8.2 Поставщик услуги……………………………………………………………………11

8.3 Фирмы-поставщики………………………………………………………………….12

8.4 Персонал…………………………………………………………………………..12

8.5 Заказчик…………………………………………………………………………….13

8.6 Договор…………………………………………………………………………….13

8.7 Выставление счета ………………………………………………………………….14

8.8 Оказание услуги ……………………………………………………………………..14

8.9 Результат оказания услуги…………………………………………………………….15

8.10 Условия предоставления услуги ……………………………………………………..15

8.11 Оборудование ……………………………………………………………………..15

8.12 Меры безопасности………………………………………………………………….16

8.13 Обмен информацией между поставщиком услуги и заказчиком …………………………..16

8.14 Обмен информацией внутри организации, оказывающей услугу …………………………18

9 Контрольный перечень ………………………………………………………………….18

Приложение A (справочное) Примеры возможных услуг……………………………………….25

Приложение B (справочное) Примеры применимости контрольного перечня к разным видам услуг . 25

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов

ссылочным национальным стандартам Российской Федерации ………………….30

Библиография …………………………………………………………………………….31

Введение¹

0.1 Все большее число стандартов разрабатывается на услуги. Настоящее Руководство было подготовлено, чтобы помочь разработчикам стандартов в этих областях учесть требования потребителя. Оно конкретизирует назначение стандартов на услуги, изложенное в публикации ИСО/МЭК «Потребитель и стандарты. Руководящие указания и принципы для участия потребителей в разработке стандартов» [25]. Учитывая главные требования потребителей, стандарты могут помочь достичь согласия относительно наилучших знаний и опыта, имеющихся в мире.

0.2 Настоящее Руководство предназначено для тех, кто участвует в подготовке и пересмотре стандартов на услуги как международных, так и национальных в развитых и развивающихся странах. Оно содержит контрольный перечень и примеры — информацию, которая может быть полезна например, поставщикам услуг и преподавателям.

0.3 Оказание услуги может включать в себя сложные связи и структуры, часто в этом процессе участвуют несколько различных организаций. Кроме того, потребители взаимодействуют с разнообразными государственными службами, такими как здравоохранение и образование, в отношении которых формальные договоры и прямая оплата могут быть неприменимы.

0.4 На мировом рынке естественно, что потребители рассчитывают получить выгоду от доступа к более широкому выбору услуг и поставщиков услуг. Кроме того, существует постоянная потребность в более низких ценах, которые не должны наносить ущерб определенным рынкам и сообществам. Качество, экономия и эффективность желательны независимо от того, платит ли потребитель непосредственно за услугу. Кроме того, растет интерес потребителя к необходимости устойчивого развития.

0.5 Интернет способствует сравнению, расширению знаний и предоставлению информации, на основе которых делается выбор. В целом потребители ожидают, что услуги, которыми они пользуются, на которые заключают договор и которые приобретают, будут не только надлежащего качества, надежны и просты в обращении, но и безопасны, экологически чисты и исключат дискриминацию по отношению к сообществам, на которые эти услуги воздействуют.

0.6 Все люди имеют право на доступ к услугам, но это не всегда применимо и не всегда выполнимо. Желательно, чтобы каждый поставщик услуг учитывал потребности всех потенциальных пользователей, включая детей и людей другой культуры. Это позволит сделать услуги доступными большему числу людей. Вопрос доступности и практичности продуктов и услуг стал более важным в связи с увеличением доли пожилых людей в населении мира. Хотя не все пожилые люди имеют инвалидность, инвалидность и ограничение возможностей внутри данной демографической группы преобладают больше, чем у остальных.

0.7 Стандартизация услуг может принести следующие выгоды:

— создать у потребителя доверие путем обеспечения безопасности, защиты, качества, долговечности и простоты в использовании;

— обеспечить точную и релевантную информацию, а также учесть требования пользователя;

— способствовать расширению выбора и повышению доступности для широкого круга пользователей;

— обеспечить подходящие и недискриминирующие формы исправления, когда это необходимо.

0.8 В связи с оказанием услуг существует много национальных и отраслевых кодексов правил, которые можно учитывать при разработке стандартов. Однако они обычно составлены с точки зрения поставщика услуг и поэтому не всегда являются правилами для потребителя. Настоящее Руководство предназначено обеспечить учет потребностей потребителя. Кроме того, оно предлагает общий набор критериев для услуг, не зависящий от конкретных стран, между которыми могут быть большие различия в отношении области действия и применения национального законодательства о защите прав потребителей.

0.9 При разработке стандартов на услуги желательно учитывать применимые законодательные и нормативные требования.

ГОСТ Р 54930-2012 /Руководство ИСО/МЭК 76:2008 Н А Ц И О Н А Л Ь Н Ы И С Т А Н Д А Р Т Р О С С И И С К О И Ф Е Д Е Р А Ц И И

Разработка стандартов на услуги РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЧЕТУ НУЖД ПОТРЕБИТЕЛЯ

Development of service standards. Recommendation for addressing consumer issues

Дата введения — 2013—01—01

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит общие указания по вопросам, которые необходимо учитывать в стандартах на услуги. На основе настоящего стандарта можно разработать детальные стандарты на любую услугу. Настоящий стандарт содержит контрольный перечень (см. раздел 9), который могут использовать представители потребителя и другие участники процесса разработки стандартов. Применение этого контрольного перечня позволяет полностью учесть все вопросы, в которых заинтересован потребитель, включая нужды детей, пожилых людей, инвалидов и других категорий граждан.

Настоящий стандарт действительно для всего спектра услуг, независимо от того, был ли заключен формальный договор и была ли уплачена покупная цена, оно применимо также к государственным или благотворительным услугам, при оказании которых имеется потребитель, пользователь или участник, но не обязательно присутствует покупка, например, образование, здравоохранение и социальное обеспечение.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована ссылка на следующий международный стандарт, который является обязательным для применения.

Для недатированных ссылок применимо новейшее издание документа, на который дается ссылка (включая все изменения).

ИСО 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ISO 9000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга (service): Результат как минимум одного действия, обязательно произведенного между поставщиком и заказчиком, как правило, нематериальный.

П р и м е ч а н и е 1 — Примеры возможных услуг содержатся в приложении A.

П р и м е ч а н и е 2 — В ИСО 9000 «продукт» определен как «результат процесса», включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обработанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение «услуги».

3.2 продукция (goods): Продукты, за исключением услуг.

Пример — Программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы, например предметы домашнего обихода, бытовая химия, продукты питания.

П р и м е ч а н и е — В ИСО 9000 «продукт» определен как «результат процесса», включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обработанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение «продукции».

3.3 поставщик услуги (service provider): Хозяйствующая единица, предлагающая одну и более

услуг.

П р и м е ч а н и е — Такой хозяйствующей единицей может быть как отдельное лицо, так и организация.

3.4 потребитель (consumer): Отдельный член общества, приобретающий или использующий продукцию, собственность или услуги в личных, семейных или бытовых целях.

П р и м е ч а н и е — Взято из заявления ИСО/МЭК об участии потребителя в работе по стандартизации [26].

3.5 заказчик (customer): Организация или лицо, получающее продукт.

Пример — Потребитель, клиент, конечный пользователь, клиент на абонентском обслуживании, бенефициар или покупатель.

П р и м е ч а н и е 1 — В настоящем стандарте термин «заказчик» распространяется также на потенциальных заказчиков.

П р и м е ч а н и е 2 — Взято из ИСО 9000.

3.6 удовлетворенность заказчика (customer satisfaction): Восприятие заказчиком степени выполнения его требований.

П р и м е ч а н и е 1 — Жалобы заказчика являются общим показателем низкого уровня удовлетворенности заказчика, но их отсутствие не обязательно означает высокий уровень удовлетворенности заказчика.

П р и м е ч а н и е 2 — Даже если требования заказчика были согласованы с ним и выполнены, это не обязательно гарантирует высокий уровень удовлетворенности заказчика.

П р и м е ч а н и е 3 — Взято из ИСО 9000.

3.7 пользователь/участник (user/participant): Лицо, которое пользуется услугой(ами) поставщика

услуг.

3.8 ухудшение (impairment): Проблема функции организма или структуры человека, например, значимое отклонение от нормы или потеря, которые могут быть временными, например из-за травмы, или постоянными, легкими или серьезными, и могут колебаться по времени, в частности общая деградация с возрастом.

[Руководство ИСО/МЭК 71:2001, 3.4]

3.9 договор (contract): Соглашение, которым одна или более сторон по отношению к одной или нескольким другим сторонам принимают на себя обязательство оказать услугу.

3.10 кодекс поведения (code of contract): Обещание заказчику со стороны организации, а также связанные с этим правила.

П р и м е ч а н и е 1 — Обещания применяются организацией в целях поддержания и повышения уровня удовлетворенности заказчика (3.6) и связаны с продуктами организации либо со взаимодействием организации с ее актуальными и потенциальными заказчиками.

П р и м е ч а н и е 2 — См. также указания ИСО 10001 по кодексу поведения для организаций.

3.11 обслуживание заказчика (customer service): Взаимодействие организации с заказчиком на всех стадиях оказания услуги.

П р и м е ч а н и е — Взято из ИСО 10002.

3.12 оказание (delivery): Действие по предоставлению услуги.

3.13 удобство и простота использования (usibility): Степень, до которой определенные пользователи могут использовать продукцию для достижения поставленных целей с результативностью, э ффектив-ностью и удовлетворенностью в заданном контексте применения.

(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [ 3.7])

3.14 помогающая технология/помогающее устройство (assistive technology/assistive device):

Часть оборудования, системы выпуска продукции, аппаратные и программные средства, которые применяются, чтобы частично устранить, компенсировать или улучшить функциональные способности нетрудоспособных людей.

П р и м е ч а н и е — Они могут быть приобретены коммерческим путем в продаже, модифицированы или индивидуализированы. Термин охватывает вспомогательные технические средства для инвалидов. Технические средства реабилитации не устраняют нарушения, но могут облегчить затруднения, которые данное лицо испытывает при выполнении заданий или осуществлении деятельности в определенных условиях.

(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [3.3])

3.15 альтернативный формат (alternative format): Иной способ представления, который может сделать услуги доступными путем использования иных возможностей передвижения или восприятий.

П р и м е ч а н и е — Взято из Руководства ИСО/МЭК 71:2001.

3.16 жалоба (complaint): Выражение неудовлетворения по отношению к организации, связанное с ее продуктами, или сам процесс обработки жалоб, при котором в явном или неявном виде ожидается ответ или резолюция.

(ИСО 10002:2004, [3.2])

3.17 податель жалобы (complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающие жалобу.

(ИСО 10002:2004, [3.1])

3.18 обратная связь (feedback): Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб.

П р и м е ч а н и е — Взято из ИСО 10002 и из Руководства ИСО/МЭК 51.

3.19 мера безопасности (safeguard): Мера предосторожности, принятая для предотвращения или ослабления воздействия недостатка в каком-либо аспекте предоставления услуги.

4 Основные принципы потребителя

4.1 Общие положения

Услуги охватывают широкий спектр видов деятельности (см. приложение A). Общие признаки — предоставление услуги коммерческой, общественной или частной организацией, которой предъявляются претензии, поставляются продукты или поддержка, организация, на качество предоставления услуг которой потребитель полагается, часто не имея индивидуальных или непосредственных средств, чтобы судить об этом. Следует учитывать основные принципы потребителя, описанные в 4.2—4.10.

4.2 Информация

Информация и ее предоставление играют решающую роль в выборе, оказании и эффективном использовании услуг, поскольку, в отличие от таких продуктов, как обувь и пища, здесь присутствуют менее материальные элементы, помогающие потребителю оценить качество, пригодность для конкретной цели, соотношение цены и выгоды и т. д. Передача информации, особенно перед подписанием договора, и способ этого подписания (включая поведение персонала) должны быть предметом первоочередного внимания. Роль обмена информацией на каждом этапе процесса принятия решения приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 — Элементы услуги и роль обмена информацией на всех этапах оказания услуги

4.3 Доступ и исключение дискриминации

Доступ к услугам — производное от способности потребителя позволить себе вещи, в которых он нуждается или которые хочет получить, а также от доступности этих вещей для всех потребителей независимо от местонахождения, социальных и э кономических особенностей, а также физических или психических нарушений. Поэтому, чтобы заслужить доверие, необходимо видеть и учитывать интересы всех клиентов (включая детей и лиц пожилого возраста, обладающих различными культурными и этническими традициями, физическими возможностями) с самого начала разработки соответствующих стандартов. Чтобы придерживаться принципа исключения дискриминации, стандарты должны гарантировать, что услуги не будут беспричинно дискриминировать какую-либо отдельную группу потребителей.

4.4 Выбор

Базовое значение для политики в отношении потребителей является поощрение их выбора. В стандартизации это означает, что стандарт не должен указывать на какого-либо отдельного поставщика или ставить ненужные ограничения относительно формы оказания услуги. Различные характеристики услуги должны быть сбалансированы с поддержанием надлежащего соотношения цены и выгоды и конкурентного рынка.

4.5 Безопасность и защита

Безопасность (включая гигиену и физическую безопасность) и защита (включая финансовую защиту и неприкосновенность частной жизни), связанная с услугами, является ключевым приоритетом, с особым акцентом по защите уязвимых лиц, например, детей, лиц пожилого возраста, инвалидов или неблагополучных людей вследствие бедности или неспособности (в частности, связанной с языком) получать доступ к необходимой информации и помощи.

4.6 Качество

Качество — это степень, в которой характеристики услуги удовлетворяют требованиям потребителя. Поэтому качество включает в себя много других нематериальных свойств, составляющих «хорошую» услугу. К ним относятся факторы, уже рассмотренные в 4.2—4.5, такие, как доступ к полезной и точной информации, хорошее обращение с заказчиком и пунктуальность предоставления, а также факторы, связанные с оценкой воздействия окружающей среды, и устойчивое развитие, в т. ч. устойчивое использование ресурсов и возможность переработки отходов. Простота в использовании является признаком качества для основной части населения, но также фактором доступности для людей с той или иной формой нарушений. Качество, соотношение цены и выгоды, а также безопасность для потребителей являются центральными вопросами.

4.7 Компенсация

Потребители должны быть уверенными в оказании услуги, а также в том, что имеются подходящие средства, чтобы справиться с любыми затруднениями или претензиями, связанными с предоставлением услуг, независимо от того, предоставляется ли услуга внутри страны или из-за рубежа.

4.8 Проблемы окружающей среды

Значение проблем окружающей среды для потребителей возрастает и может повлиять на принятие ими решения. Факторы включают в себя поддержку бережного отношения к природной и человеческой среде путем сокращения отходов, запахов, шума и визуального загрязнения, а также сохранения материального, культурного и человеческого наследия.

4.9 Представительство

Организации, занимающиеся разработкой стандартов, должны обеспечить представительство потребителей во всех технических комитетах и рабочих группах, предмет деятельности которых имеет влияние на потребителей. Если это невыполнимо, они должны иными способами обеспечить учет интересов потребителя, например, путем консультаций. При необходимости сами стандарты могут предусматривать представительство потребителей, например, путем консультаций при разработке новых услуг.

4.10 Соответствие законодательным и нормативным документам

Поставщики услуг должны обеспечить соответствие и надлежащий учет действующих законодательных и нормативных требований, начиная с самых ранних стадий планирования и разработки услуги вплоть до оказания услуги и исправления.

5 Использование настоящего стандарта

5.1 Настоящий стандарт содержит обзор способов определения и учета интересов потребителя при разработке стандартов на услуги. К стандартам относятся международные, региональные и национальные стандарты, а также отраслевые и внутренние стандарты организаций или компаний. Настоящий стандарт указывает области, в которых можно разработать детальные требования для отдельных отраслевых стандартов.

5.2 Следующие документы должны входить в арсенал разработчика стандартов:

a) заявление о политике ИСО/МЭК «Учет потребностей пожилых людей и инвалидов в работе по стандартизации» [24], а также сопутствующий стандарт ИСО/МЭК 71 предлагают разработчикам стандартов и другим лицам систематический подход к вопросам, связанным со старением и инвалидностью при написании и пересмотре международных стандартов. Кроме того, эти документы помогают Техническим комитетам оценить, насколько они учли данные вопросы в своих рабочих программах;

b) Руководство ИСО/МЭК 51 содержит указания по общим вопросам безопасности. Руководство ИСО/МЭК 50 содержит более специальные указания по безопасности детей;

c) детальные методические указания относительно специфических аспектов оказания услуг, таким как согласованные на международном уровне критерии удовлетворенности заказчика, содержащиеся в ИСО 10001, ИСО 10002 и ИСО 10003, представляют собой полезное руководство по глобальной заботе о заказчике.

П р и м е ч а н и е — ИСО 10001 содержит указания по кодексу поведения; ИСО 10002 содержит указания по обработке жалоб; ИСО 10003 содержит указания по урегулированию спорных вопросов с заказчиками вне организации.

5.3 Раздел 6 настоящего стандарта содержит процедуру, которую разработчики стандартов могут использовать для работы с ключевыми сферами интересов потребителей, включая потребности пожилых людей и инвалидов.

5.4 В разделе 7 настоящего стандарта изложены ключевые для потребителя вопросы, которые он может задавать при выборе, приобретении или использовании услуги, а также показывает связь с различными «элементами услуги», перечисленными в таблице 1.

5.5 Элементы услуги, определяемые исходя из ключевых вопросов потребителя, могут учитываться при разработке стандартов организации или компании, а также отраслевых стандартов. Внутри каждого элемента услуги выделяются несколько «тематических областей». В разделе 8 описаны различные тематические области для каждого элемента услуги. Учет всех тематических областей должен обеспечивать учет потребностей потребителя при разработке того или иного стандарта. При оказании любой услуги может возникать последовательность этапов предоставления услуги, каждый из которых включает в себя взаимодействие между поставщиком услуги и заказчиком.

П р и м е ч а н и е — Пример, связанный со спортивным мероприятием, см. на рисунке 2; данный рисунок показывает также, что могут иметь место сопряженные, вспомогательные виды деятельности.

5.6 В разделе 9, таблицах 2—6 содержатся контрольные перечни тематических областей, указанных в разделе 8, которые позволяют разработчикам стандартов быстро охватить все применимые аспекты.

5.7 Приложение B наглядно показывает, как различные элементы услуги могут приобретать большее или меньшее значение, когда этот систематический подход с использованием контрольного перечня применяется при разработке стандартов в самых разных секторах сферы услуг (например, в парикмахерских услугах, гостиничном бизнесе и страховании жизни).

П р и м е ч а н и е — В приложении B даны скорее примеры, чем полные списки всех необходимых требований к каждой из этих услуг.

5.8 В библиографии дан список источников, которыми разработчики стандартов могут пользоваться, чтобы ознакомиться с более детальными и специфическими рекомендательными материалами².

5.9 При разработке нового стандарта на услуги подразумевается намерение установить критерии для обеспечения наилучшей практики, независимо от величины или местонахождения поставщика услуг. Однако, чем сложнее услуга, тем больше возможных свойств следует учесть. Чтобы упростить применение стандартов даже самой малой организацией, рекомендуется зафиксировать вопросы первоочередной важности для отдельной стандартизированной услуги путем составления перечней контрольных вопросов и на их основе сформулировать набор ключевых критериев, которым должна удовлетворять малая организация. Это можно оформить в виде приложения (например, приложение A к ИСО 10002).

Рисунок 2 иллюстрирует предоставление услуг профессиональным футбольным клубом, по отношению к которому заказчиком является зритель ³. Некоторые услуги можно предлагать на каждом этапе мероприятия.

Пример — Во время перерыва может играть музыка, зрители могут покупать напитки или закуски, выходить по своим делам.

Вспомогательные виды деятельности включают в себя другие услуги тем же заказчикам, но не связанные непосредственно с матчем, например, продажу предметов с символикой клуба или выпуск журнала. Все эти виды деятельности должны быть хорошо спланированы и осуществлены, чтобы конечная услуга удовлетворила заказчика.

Оказание

последующих

услуг

Рисунок 2 — Пример этапов предоставления услуги (профессиональный футбол)

Предварительная

трансакция

Трансакция

Оказание услуги

6 Учет запросов потребителя при разработке стандартов

Комитеты могут счесть полезным процесс⁴*, показанный на рисунке 3, для обеспечения выявления и учета ключевых вопросов потребителей при разработке нового стандарта на услугу или при каждом пересмотре существующего. Процесс идет слева направо, с указаниями по достижению каждой из целей, приведенных в столбцах ниже.

Определение проекта стандарта

Обеспечение

хорошей

оснащенности

комитета

Разработка

содержания

стандарта

Обзор

процесса

Публикация

стандарта

Определить:

— назначение, предмет и область применения стандарта;

Обеспечить:

— присутствие представителей потребителей в комитете;

Использовать настоящий и другие стандарты как помощь в определении: — отдельных по-

Обеспечить:

— чтобы требования к пригодности, содержащиеся в стандарте, были оце-

Обеспечить:

— возможность воспроизведения стандарта в альтернативных форматах;

Рисунок 3 — Определение вопросов потребителей на каждом этапе разработки стандартов на услуги, лист 1

Окончание

Определение проекта стандарта

Обеспечение

хорошей

оснащенности

комитета

Разработка

содержания

стандарта

Обзор

процесса

Публикация

стандарта

— поставщиков и пользователей услуги, подлежащей стандартизации;

— текущую удовлетворенность услугой (расположить по степени приоритетности ключевые вопросы потребителя);

— текущую доступность услуги для широкого круга потребителей;

— взаимодействие между потребителем и поставщиком услуги.

Источники:

— поставщики услуг;

— группы пользователей;

— опросы пользователей, фокус-группы;

— данные о жалобах;

— руководства и политики, например, Руководство ИСО/МЭК 50, Руководство ИСО/МЭК 51, Руководство ИСО/МЭК 71

— уравновешенное представительство поставщиков услуг; пользователей и других, в целом заинтересованных сторон;

— обучение членов комитета, незнакомых с процессом разработки стандартов;

— доступность конференц-залов и т. п. для инвалидов;

— доступность данных по другим вопросам, например, данных о жалобах потребителей, несчастных случаях и других происшествиях

требностей и забот потенциальных потребителей;

— путей устранения рисков (связанных с безопасностью, надежностью и финансовыми затратами) за счет установления новых или повышенных требований;

— путей обеспечения максимальной доступности услуги широкому кругу пользователей, включая, при необходимости, реабилитационные технологии;

— путей обеспечения хороших отношений между потребителем и поставщиком услуги;

— путей обеспечения максимальной доступности услуги широкому кругу пользователей;

— потребностей малых организаций;

— подходящих методов оценки услуги с точки зрения ожиданий потребителя

нены, например, группами пользователей;

— чтобы язык и термины стандарта были приемлемы для пользователей, которым предназначается данная услуга;

— чтобы проект был роздан широкому кругу заинтересованных лиц

— наличие плана применения, внедрения и продвижения стандарта

Рисунок 3, лист 2

7 Главные вопросы потребителя, подлежащие учету

7.1 При выборе, приобретении или принятии услуги потребители могут задавать различные вопросы, касающиеся каждого этапа оказания услуги. Вероятно, разработка стандартов, относящихся к этим вопросам, повысит доверие со стороны потребителя. Жалобы заказчиков и данные исследований также должны быть изучены, чтобы требования стандарта на услугу адекватно учитывали те о