Услуги населению. Термины и определения
Заменяет
Страница 1
Страница 2
Страница 3
Страница 4
Страница 5
Страница 6
Страница 7
Страница 8
Страница 9
Страница 10
Страница 11
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ |
|
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ |
ГОСТ Р |
|
( Л СТАНДАРТ |
50646— |
|
V ) РОССИЙСКОЙ |
2012 |
|
ФЕДЕРАЦИИ |
|
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ Термины и определения
Издание официальное
Москва
Стандартинформ
2013
ГОСТР 50646-2012
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ,
устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостинтных у с л/г, Правила выполнения отдельных в адов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порадке и др.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
Примем ание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удовлетворении потребностей.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий,
организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
Примечание — К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологтеские инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежа, эскизы и пр.
ГОСТ Р 50646-2012
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Примечание —В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг — это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.
3.3.2 качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
3.3.3 свойство услуги: Объективная особенность услуги, которая
проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.
3.3.4 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
3.3.5 уровень качества услуги: Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
3.3.6 оценка качества услуг: Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
3.3.7 контроль качества услуг: Деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Примечание —В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества — это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.
3.3.8 метод [способ] контроля качества услуг: Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.
3.3.9
менеджмент услуг: Деятельность, направленная на выполнение
требований потребителей услуг.
[ГОСТ Р ИСО/МЗК 20000-1—2010,2.14]
б
ГОСТР 50646-2012
3.3.10 система менеджмента качества услуг: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.
3.3.11 менеджмент качества услуг: Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг.
3.3.12 требование к услуге: Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.
3.3.13
удовлетворенность потребителей: Восприятие заказчиками и
потребителями услуг степени выполнения их требований.
[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.1.41
3.3.1 4_
претензия (жалоба): Выражение неудовлетворенное™ продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.2]
3.3.15
обратная связь: Мнения, комментарии и выражения заинтересованное™ в услуге или процесс обработки жалоб.
[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.6]
3.3.16 риск: Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
3.3.17 безопасность услуг: Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
7
ГОСТ Р 50646-2012 3.3.18
управление качеством: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.10]
3.3.19
обеспечение качества: Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
[ГОСТ ISO 9000—2011,3.2.11]
3.3.20
улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, зффективностьили прослеживаемость.
[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.12]
3.3.21
постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
Примечание — Процесс установления целей и поиска возмо^остей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обьнно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действ иям.
[ГОСТ ISO 9000—2011, 3.2.13]
3.3.22 прослеживаемость услуг: Возможность документально установить исполнителя (поставщика) услуг.
3.3.23 соответствие услуг: Выполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.24 несоответствие услуг: Невыполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.25 предупреждающее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
ГОСТР 50646-2012
3.3.26 корректирующее действие (для услуг): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
3.4 Понятия в области подтверждения соответствия услуг
3.4.1 система сертификации услуг: Совокупность правил выполнения работ по сертификации услуг, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.
3.4.2 орган по сертификации услуг: Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг.
3.4.3 объект сертификации в сфере услуг: Услуга, результат услуги, процесс оказания (предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации.
3.4.4 оценка соответствия услуг: Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам.
3.4.5 подтверждение соответствия услуг: Документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.6 сертификация услуг: Форма осуществляемого органом по
сертификации подтверждения соответствия услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.7 сертифицируемая услуга: Услуга, подлежащая сертификации.
3.4.8 сертифицированная услуга: Услуга, прошедшая сертификацию.
3.4.9 знак соответствия: Обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Примечание — Применение знака соответствия осуществляется потребителем услуг на добровольной основе любым удобным способом в поредке, установленном органом по сертификации.
9
ГОСТ Р 50646-2012
3.4.10 сертификат соответствия на услуги: Документ, удостоверяющий соответствие услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.11 идентификация услуг: Установление соответствия определенных услуг их существенным признакам, а также требованиям нормативных, технических документов и информации об услугах, содержащейся в документах для потребителей.
ю
ГОСТР 50646-2012
Алфавитный указатель терминов
|
безопасность услуг |
3.3.17 |
|
группа однородных услуг |
3.2.2 |
|
действие корректирующее для услуг |
3.3.26 |
|
действие предупреждающее для услуг |
3.3.25 |
|
договор оказания услуг |
3.1.7 |
|
договор предоставления услуг |
3.1.7 |
|
документ на услугу технический |
3.2.4 |
|
жалоба |
3.3.14 |
|
заказ на услугу |
3.1.6 |
|
знак соответствия |
3.4.9 |
|
идентификация услуг |
3.4.11 |
|
исполнитель услуг |
3.1.4 |
|
качество обслуживания |
3.3.2 |
|
качество услуги |
3.3.1 |
|
кодекс поведения исполнителя услуг |
3.1.8 |
|
контроль качества услуг |
3.3.7 |
|
менеджмент качества услуг |
3.3.11 |
|
менеджмент услуг |
3.3.9 |
|
метод обслуживания потребителей |
3.1.12 |
|
метод контроля качества услуг |
3.3.8 |
|
несоответствие услуг |
3.3.24 |
|
обеспечение качества |
3.3.19 |
|
обслуживание |
3.1.10 |
|
объект сертификации в сфере услуг |
3.4.3 |
|
объект стандартизации |
3.2.1 |
|
оказание услуги |
3.1.9 |
|
орган по сертификации услуг |
3.4.2 |
|
оценка качества услуг |
3.3.6 |
|
оценка соответствия услуг |
3.4.4 |
|
подтверждение соответствия услуг |
3.4.5 |
11
ГОСТ Р 50646-2012
|
показатель качества услуги |
3.3.4 |
|
потребитель услуг |
3.1.5 |
|
правила обслуживания |
3.1.16 |
|
правила оказания услуг |
3.1.17 |
|
правила предоставления услуг |
3.1.17 |
|
предоставление услуги |
3.1.9 |
|
претензия |
3.3.14 |
|
продолжительность исполнения услуги |
3.1.14 |
|
продолжительность обслуживания |
3.1.15 |
|
проележиваемость услуг |
3.3.22 |
|
процесс обслуживания |
3.1.11 |
|
процесс исполнения услуги технологический |
3.1.13 |
|
результат услуги |
3.1.19 |
|
риск |
3.3.16 |
|
свойство услуги |
3.3.3 |
|
связь обратная |
3.3.15 |
|
сертификация услуг |
3.4.6 |
|
сертификат соответствия на услуги |
3.4.10 |
|
система менеджмента качества услуг |
3.3.10 |
|
система сертификации услуг |
3.4.1 |
|
соответствие услуг |
3.3.23 |
|
способ обслуживания потребителей |
3.1.12 |
|
способ контроля качества услуг |
3.3.8 |
|
стандарт на услугу |
3.2.3 |
|
сфера обслуживания населения |
3.1.20 |
|
требование к услуге |
3.3.12 |
|
удовлетворенность потребителей |
3.3.13 |
|
улучшение качества |
3.3.20 |
|
улучшение постоянное |
3.3.21 |
|
управление качеством |
3.3.18 |
|
уровень качества услуги |
3.3.5 |
|
условия обслуживания |
3.1.18 |
12
ГОСТР 50646-2012
|
услуга |
3.1.1 |
|
услуга материальная |
3.1.2 |
|
услуга нематериальная |
3.1.3 |
|
услуга сертифицируемая |
3.4.7 |
|
услуга сертифицированная |
3.4.8 |
|
услуга социально-культурная |
3.1.3 |
13
ГОСТ Р 50646-2012
УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30 Т02 ОКСТУ 010131
Ключевые слова: услуги населению, термины и определения, материальная услуга, социально-культурная услуга, оказание (предоставление) услуг, обслуживание, качество услуги, безопасность услуг, оценка соответствия услуг
Разработчики:
Генеральный директор ОАО «ВНИИС»
В.Г. Версан
Исполнители: Руководитель разработки, Зав. отделом ОАО «ВНИИС», к.т.н.
Е.А. Лежина
Ведущий научный сотрудник ОАО «ВНИИС»
Е.В. Каменецкая
Главный эксперт ОАО «ВНИИС»
Л.В. Лобзева
Инженер ОАО «ВНИИС»
А.В. Липсюк
14
